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接客業で忘れてしまいがちな一番大切な事2017/01/26

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接客業で忘れてしまいがちな一番大切な事


サービス業は特殊な世界ではない

「接客業」と聞くと皆さんは、どんなイメージを抱きますか?
華やかで楽しそう、立ち仕事できつい、変なお客様の相手もしないといけないから大変、
お客様の笑顔を見る事が出来るからやりがいがある、などでしょうか。
どれも、その通りだと思います。
ですが、これらは、あくまで、見た目の話です。お客様側から見た接客業のイメージです。
レストランでも宿泊産業でもレジャー施設でも、「商品」が実際にお客様に足を運んで頂き、楽しんで頂く「空間」なので、イメージが抱きやすいのだと思います。

実際は、当然のことながら、他の業界の企業と何ら変わらない売上と利益を追求する企業であり、前回のコラムでも書かせて頂きましたが、特に利益率の低い事業を継続させていかなくてはならない事業体です。


陥りやすい錯覚

毎日、多くのお客様のお相手をして、サービスを提供するスタッフの方々が陥りやすい事があります。
それは、《 「お客様」は「来てくれる」物だ 》という錯覚です。
接客が好きで、サービスの仕事に就いた学校を卒業したばかりの若い方は、毎日お客様と接する事が楽しくて仕方がなく、そんな事は考える事もないでしょう。
無理もありませんし、逆に、最初は、それで良いと思います。
ですが、業務を一通り覚えて、周りが見え始める頃になっても、そのままではちょっと困ります。
お客様は《 「来てくれる」のではなく「選んで来て頂いている」 》のです。
別に他の店舗に行っても、十分に事足りる中、わざわざ自分の店舗を選んでくれて、足を
運んでくれているのです。
直接、集客に関わる営業のセクションでない限り、なかなかピンと来ないと思います。
少々乱暴な言い方ですが、多くの選択肢がある中で、自分の店舗にお金を使いに来てくれているのです。そのお金(売上)が自分達のお給料の源泉です。
売上や集客を考えながら、接客をすると、仕事は格段に面白くなるでしょう。


現場で出来る集客

では、現場のサービスで売上をUPする事は出来ないのか?
そんな事は全くありません。
現場のサービス職でしか出来ない事があります。それは、リピーターを作る事です。
リピーターがいなければ、企業は絶対に継続出来ません。
リピーターやファンを作る、増やすための、日々の仕事をしていきましょう。


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寺野 良祐
執筆者:寺野 良祐
温泉ソムリエ協会認定 温泉ソムリエ

1973年生まれ 東京都出身
大学時代の飲食店でのアルバイトを通じ、サービス業・接客業に魅力を感じ、新卒で栃木県の温泉地にある大型観光ホテルに入社。
宿泊部門・予約部門・料飲部門を経験。
その後、宿泊特化型のホテルチェーンにて、オペレーション全般・営業・新規開業・地方のホテル再生事業に携わる。
現在は、都内の温泉テーマパークにて、団体セールスを担当。
地道にコツコツ足で稼ぐ営業スタイルが身上。
「飛込み営業」「スポーツ観戦」「炒飯」「ハイボール」をこよなく愛し、自他共に認める自由人。