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クレーム解決はなぜスムーズに進まないのか?2016/11/28

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クレーム解決はなぜスムーズに進まないのか?


クレームは必ず起きる

どんな業種や職種であれ、クレームは必ず発生します。
クレームとは、簡単に言うと苦情や異議、ご意見といった事ですが、
クレームを減らす事は可能だと思いますが、クレーム自体を100%なくすというのは不可能です。
まずは、クレームは必ず起きるという前提で日々、仕事しないといけないですね。
これ、結構大変ですよね(笑)
実際、対応は面倒な事が多いですし、自分に当たらなければ良いなと思うのが、誰しも正直な所でしょう。


クレームの種類

私も、老若男女全てがお客様となる特殊な業界ではありますが、ご多分に漏れず、日々の業務の中で、たくさんの苦情やご意見を頂戴しております。
・使い方が分からない
・物がなくなった
・怪我をした
・スタッフの態度が悪い
・他のお客様への苦情
・その他
などなど例を挙げれば本当にきりがありません。
本当に、ありがたい事です(笑) 
お客様がお困りの場合もありますし、単にイライラして機嫌が悪いだけのお門違いの場合もありますし、良くなって欲しいという期待でのご意見もあります。


なぜお客様の怒りは増幅してしまうのか

最近、痛切に感じる事があります。
クレームを最初に受けた人によって、最小限で治める事も出来れば、現場で治めきれないケースまで発展してしまう場合もあるという事です。
最初に受けた人間が、きちんと状況を確認する事が出来て、お詫びが必要な場合は、きちんとお詫びが出来るか。ここでほぼ決まってしまいます。

ですが、実際これを出来る人は本当に少ないです。
理由は、「怖い」と「面倒臭い」です。
怒りの感情を持ったお客様と接して罵倒されるのが「怖い」
そして、こちらは当たり前だと思っている事もお客様にとっては、分らない事である場合、
理解させるのが「面倒臭い」

お客様は、最初に対応した人の「怖い」と「面倒臭い」は敏感に感じます。
特に「面倒臭い」は、お客様の怒りを増幅させ、解決が遅れる一番の原因です。
これだけは絶対ダメです。


お客様は神様ではない

最後に、お客様は提供するサービスに対して対価を払う存在であって、決して神様ではありません。
なんでもかんでも返金したり謝罪する対象でもありません。
クレーム処理は人生経験がものをいう場面でもありますが、お越し頂いた事への「感謝」を忘れず「経験」を積ませてくれて「ありがとう」くらいで堂々といきましょう。


ご拝読賜り、厚く御礼申し上げます。
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寺野 良祐
執筆者:寺野 良祐
温泉ソムリエ協会認定 温泉ソムリエ

1973年生まれ 東京都出身
大学時代の飲食店でのアルバイトを通じ、サービス業・接客業に魅力を感じ、新卒で栃木県の温泉地にある大型観光ホテルに入社し、宿泊部門・予約部門・料飲部門を経験。
その後、宿泊特化型のホテルチェーンにて、オペレーション全般・営業・新規開業・地方のホテル再生事業に携わったのち、温泉テーマパークの、団体セールス・館内オペレーションに従事。
現在は、シティホテル・バンケットの営業、企画を担当。

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